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医疗投诉接待处理程序及制度

发布日期:2013-08-08 08:50 作者:admin 来源:未知 查看:

        为了加强医院管理,规范医疗投诉程序,充分尊重家属和医护人员的权益,妥善处理医疗纠纷,维护医院正常的医疗秩序,根据卫生部《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法(试行)》制定本制度。

        一、适用范围

        从事医疗活动的科室。

        二、内容

        在本医院医疗活动中发生的纠纷。

        三、组织领导

        (一)领导小组成员

         长:张国华

        副组长:罗赤苗 蒋德安 刘小勇 黄端阳 王雅莲  邓光明 肖玲

          员:肖  谦 黄专一 信国庆 曹国扬 谭卫泽 李化云 佘长健

    医疗投诉接待办公室设在医务科,医疗投诉处理办公室设在司法办,医务科和司法办负责落实领导小组的各项决议,组织、协调、参与纠纷的接待处理工作。各临床科室成立纠纷接待处理小组。医技科室由科主任或科副主任负责。门诊科室由门诊办公室负责。

    (二)科室纠纷接待处理小组组成与职责

         1、科室接待小组组长由科主任担任,组员由各医疗组长组成。医技、药剂科室的接待小组组长由科主任担任,组员自定。

        2、负责本科室纠纷接待、报告和率先组织现场处理工作。

        3、科室发生纠纷后,尽快收集、整理、完善病历,对整理、完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历,在整理、完善时要慎重。

        4、接待小组对患方提出封存病历及现场实物(包括输液、输血、注射、药物等实物)应给予积极配合。节假日、双休日、夜间可由总值班代表医院,在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件,双方签名后交医务科,由司法办保存;也可通知司法办到场处理。

    5、对死亡的患者家属告知在法律规定的有效时限进行尸检;对拒绝运走尸体的,科室接待小组组长将情况汇报医务科和保卫科。必要时请派出所协助。

    6、对闹事的患方,及时与保卫科取得联系,同时报吿医务科,及时采取措施,防止事态扩大。

        四、纠纷投诉接待处理程序

           ﹙一﹚科室接待及处理程序

        1、住院及已经出院的患者或家属,对患者住院治疗期间的治疗效果不满意产生争议,由科室纠纷接待处理小组进行接待,并将情况记录在《首诉记录本》中。患方对答复不接受或不理解的情况,要立即上报科室纠纷接待处理小组组长,由小组组长处理。如果患方要求经济赔偿,科室讨论认为存在过错,又同意协商处理时,由司法办负责协商处理工作。科室接待3次后,认为无法解决的纠纷,将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务科,由医务科安排司法办处理。

        2、科室收到由医务科接待的投诉材料后,需在3日内将科室讨论材料交医务科。科主任组织全体医师认真讨论,讨论內容:1、诊断、治疗是否正确;2、术前准备是否完善,术前医患沟通是否完成;3、手术方式选择是否正确;4、术中出现病情变化:如术前诊断与术中﹙病理﹚诊断不相符,是否告知家属;5、术后出现病情变化:病情变化发现是否及时,抢救及治疗是否及时、正确,采取的措施是否得当;出现病情变化时医患沟通工作是否完成等。

      要求:

      1)讨论内容的最后结论:是否存在医疗缺陷;

      2)写明科室意见:写明选择的处理途径为协商处理、医疗事故技术鉴定或诉讼,并说明原因。

      3)讨论结果由带组组长及科主任签名,写明时间。

      4)《首诉记录本》和患方提供的材料要存档,备查。

         ﹙二﹚医务科、司法办投诉接待及处理程序

      1、接到科室移交的纠纷后,主动与患方联系,让患方将治疗经过及疑问以书面形式送交医务科,同时做好接待记录。直接来投诉的患者或家属,医务科认真接待,做好记录,妥善保存患方提供的证明资料。

        2、涉及隐私需提供保护隐私措施。在患者进行暴露躯体检查时,或患者对所提供的信息要求保密时,投诉接待人员应当提供保护措施。

    3、接待时认真执行《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》相关规定,如实告知解决纠纷的程序及途径﹙双方协商解决、第三方医疗纠纷处置中心、医学会鉴定和法院诉讼﹚。

        4、医务科收到患方书面材料后,将投诉材料复印件反馈给责任科室及医疗组,限期在3个工作日内将书面材料﹙患者治疗经过,科室讨论意见﹚经科主任及带组组长签名后送交医务科;科室讨论意见中写明是否存在医疗缺陷,并写明原因。

    5、对于复杂或疑难的纠纷,组织相关的院科学技术委员会专家讨论;医务科将住院病历及医患双方提供的材料发送给每位院科学技术委员会专家;医患双方当事人到场陈述;在规定的时限内将院科学技术委员会专家讨论的结果如实告知患方及科室;院科学技术委员会专家讨论的结果是协商处理处理纠纷的最终依据,当事科室及当事人无权否决。

    6、对科室讨论和院科学技术委员会专家讨论存在医疗缺陷的纠纷,同意协商处理的,医务科向当事科室及当事医务人员送达《确定协商处理单》,由科主任及每位责任人签名确认。

        7、对纠纷的初步答复时间

        1﹚一般纠纷要求5个工作日内;

        2﹚重大、复杂纠纷要求7个工作日内。

        8、对医院答复不满意的患者或家属,告知患方通过其他三种途径进行解决。

    五、医疗事故技术鉴定和法院诉讼处理程序

      ﹙一﹚进行医疗事故技术鉴定的委托方式

        1、医患双方委托;

        2、法院委托。

      ﹙二﹚下列情况之一者到医学会进行医疗事故技术鉴定或到法院诉讼

        1、当事科室讨论后认为存在医疗缺陷,当事科室、当事人及医院同意协商处理或经医院院科学技术委员会专家讨论存在医疗缺陷,同意协商处理,但患方要求的经济赔偿数额医院无法满足,反复多次协商无效。

        2、当事科室或经院科学技术委员会专家讨论后认为不存在医疗缺陷的。

        3、市、省两级医学会进行医疗事故技术鉴定结论均不构成医疗事故的,可到法院诉讼。

        4、市、省两级医学会进行医疗事故技术鉴定结论构成医疗事故,当事科室、当事人及患方对鉴定结果认同,并同意协商处理,医患双方按照《医疗事故处理条例》第50条相关规定计算,也可到法院诉讼。

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